Diseña experiencias para el cliente desde el Canvas

Posted by on febrero 11, 2016 in blog | 0 comments

“El mejor ejercicio que se puede hacer es, utilizar The Business Model Canvas, que permite ver y moldear en un solo folio –estructurado en nueve elementos– cuál es nuestro modelo de negocio”. Esto es lo que dicen muchos analistas y asesores empresariales.

Aunque es una manera acertada e interesante de abordar la viabilidad de una empresa o de una nueva línea de negocio, yo prefiero comenzar por el “Valor Emocional” que aportamos al cliente, qué es lo que nos diferenciará de otros en el mercado.

Si toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… y el “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible, sino que es una interpretación en clave emocional, de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, entonces…. ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?

Diseñar una gran experiencia de cliente, es un cambio de enfoque, que nos hace tomar conciencia de la importancia de la percepción que el cliente tiene sobre nuestro producto. Entonces… entender realmente al cliente y empatizar con él hace que aportemos una distinción con el resto. Como personas, lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere, para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

Todos sabemos que, la clave del éxito es comprender al cliente, sin embargo, yo me pregunto…cómo lo hacemos.

Mi propuesta está en tener un conocimiento más profundo del mismo, de su entorno, de su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose se ha popularizado con A. Osterwalder.

El objetivo es, transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

  • Quiénes son de verdad?
  • Quiénes son sus amigos?
  • A través de qué canales quieren operar?
  • Qué dicen que guía su comportamiento?
  • Qué es lo que realmente guía su comportamiento?
  • Qué escuchan habitualmente?
  • Qué ven con regularidad?
  • Qué están dispuestos a pagar por tu producto?
  • Qué les influye?
  • Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
  • Qué es el éxito para ellos?
  • Cómo intenta alcanzarlo?
  • Qué le frustra?
  • Qué miedos o riesgos le preocupan?
  • Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

Lo que hace el Mapa de Empatía es conocer mejor al cliente y facilitarnos el ajustar nuestra propuesta, teniendo en cuenta lo que el cliente realmente necesita y a lo que aspira.

Unos sencillos puntos nos ayudan en este proceso de analizar a nuestro cliente:

  • SEGMENTA, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto). El resultado debería ser de pocos segmentos y en cada uno de ellos, las agrupaciones de clientes sobre las que abordar con tino certero.
  • HUMANIZA, se trata de hablar de personas, así que … ponle nombre, edad y lugar de residencia. También puedes preparar una lista de preguntas que le harías como: sus motivaciones de compra, sus necesidades, sus criterios…etc.
  • EMPATIZA, haciendo las preguntas de: qué ve, qué escucha, qué le dicen, qué le motiva,…
  • VALIDA, para tener un mapa lo más certero posible, lo mejor es salir a la calle, y validar las hipótesis que hemos hecho.

“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit

 

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